Pelayanan Prima

Sebelum mencoba berbagi mengenai konsep pelayanan prima, saya ingin menceritakan sebuah ilustrasi tentang pelayanan. Demikian ceritanya :

Pagi itu pak Amir sedang bersiap-siap untuk pergi ke kantor kelurahan tempatnya tinggal. Hari ini saya akan memperpanjang KTP saya yang akan habis masa berlakunya satu minggu lagi, demikian batinnya. Setelah mempersiapkan berkas yang dianggapnya perlu, pak Amir bergegas menuju kantor kelurahan.

Dalam perjalanan menuju kantor kelurahan, pak Amir melihat suatu papan pengumuman di pinggir jalan utama. Beliau mendekati papan pengumuman tersebut, ternyata itu adalah papan pengumuman yang berisi syarat-syarat yang diperlukan untuk mengurus berbagai dokumen yang diperlukan masyarakat, seperti KTP, pengajuan Kartu Keluarga, dan berbagai surat keterangan penting lainnya. Kantor kelurahan setempat telah berinisiatif untuk memberikan informasi yang diperlukan masyarakat, sangat membantu sekali, pikir pak Amir.

Sekali lagi pakAmir memeriksa berkas yang dibawanya sesuai yang tertera di papan pengumuman, lalu meneruskan langkahnya menuju kantor kelurahan. Tidak berapa lama pak Amir telah tiba didepan kantor kelurahan. Bangunan kantor itu tidak terlalu besar, dan masih menggunakan arsitektur yang lama, namun terlihat jelas bahwa bangunan tersebut dipelihara dengan baik. Dindingnya di cat putih bersih, sederhana namun terlihat rapi. Halaman kantor ditanami bunga-bunga berwarna cerah yang tumbuh mekar, seolah menjadi salam selamat datang, pekarangan disapu dengan bersih, menambah kenyamanan. Pak Amir pun melangkah.

Ketika sampai didepan pintu kantor, terlihat seorang petugas duduk di mejanya. Petugas itu berdiri menyambut kedatangan pak Amir, tersenyum, dan berkata “Selamat pagi Pak, Saya Mira, petugas kantor kelurahan ini, ada yang bisa Saya bantu Pak ?”. Pak Amir kembali tersenyum dan menjelaskan maksud kedatangannya.

Sambil tetap tersenyum, Mira mempersilahkan pak Amir duduk, dan menanyakan berkas kelengkapan yang diperlukan untuk memperpanjang KTP nya. Setelah memeriksa berkas yang dibawa pak Amir, Mira menjelaskan prosedur dan biaya yang diperlukan. “Proses perpanjangan KTP ini memakan waktu sekitar 30 menit Pak” lanjut Mira. “Bapak bisa menunggu diruangan di sebelah kanan Saya, mari Pak”. Mira mengajak pak Amir keruangan sebelah.

Ruangan itu tidak terlalu besar, tapi tertata apik. Ada sederetan kursi dan meja kayu yang sederhana namun bersih. Di pojok ruangan terlihat meja kecil, yang diatasnya ada dispenser berisi air mineral lengkap dengan gelas-gelas pelastik yang tertata rapi. Sebuah televisi menyala, menampilkan acara salah satu stasiun televisi swasta. Diatas meja tersusun rapi beberapa majalah dan koran sebagai bahan bacaan. “Silakan Bapak menunggu disini 30 menit, selama KTP Bapak kami proses”. Lengkap dan cukup nyaman ruang tunggu ini pikir pak Amir. Setelah petugas itu pergi, pak Amir pun menunggu sambil menonton televisi.

Tidak terasa waktu sudah berjalan 20 menit ketika petugas itu datang kembali menemui pak Amir. “Terima kasih sudah menunggu Pak, KTP Bapak sudah selesai kami proses dan telah diperpanjang, tolong diperiksa dulu Pak, siapa tau ada kesalahan penulisan di KTP Bapak”. Pak Amir pun memeriksa KTP nya yang baru, ternyata tidak ada yang salah dengan KTP tersebut.
“Kalau tidak ada yang salah, KTP Bapak sudah selesai, ada yang bisa Saya bantu lagi Pak ?” tanya nya. Pak Amir mengucapkan terima kasih dan mengatakan sudah tidak ada lagi keperluannya. “Terima kasih Pak, kalau begitu mari Saya antarkan kedepan, dan jangan sungkan-sungkan untuk datang kembali, jika Bapak mempunyai keperluan di kantor kelurahan ini ” ucap petugas tersebut sambil tetap tersenyum. Akhirnya pak Amir pergi meninggalkan kantor kelurahan tersebut sambil tersenyum dan memuji dalam hati betapa sangat memuaskan sekali pelayanan yang diberikan oleh kantor kelurahan tersebut.

Bagaimana ? Mungkin itu adalah salah satu gambaran utopis, gambaran sempurna dari suatu keadaan yang ingin kita capai. Namun menurut saya, kurang lebih pelayanan prima dapat di ilustrasikan seperti cerita diatas. Pelayanan prima harus mencakup, paling tidak, tiga aspek. Dari cerita diatas dapat disimpulkan, kantor kelurahan itu telah mengadopsi sistem pelayanan prima. Prima dari segi sumber daya manusia, dari segi sarana dan pra sarana, serta prima dari segi sistem kerja (prosedur) yang diterapkan.

Sebelum melangkah lebih jauh, marilah kita tinjau dahulu pengertian dan makna dari pelayanan itu sendiri. Melayani dapat berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pelayanan dapat diartikan usaha melayani kebutuhan orang lain. Sehingga tentunya dalam memberikan pelayanan, tujuan akhirnya adalah memberikan yang terbaik bagi kepuasan pihak yang dilayani. Apakah ada standar bagi kepuasan itu sendiri ? Semestinya ada, pelayanan dapat dikatakan sebagai pelayanan prima, apabila usaha yang kita berikan nilainya lebih besar dari pada standar yang ditetapkan. Sebagai contoh dari ilustrasi diatas, estimasi waktu yang diberikan adalah 30 menit, tetapi pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu 20 menit. Lebih cepat 10 menit bagi pihak yang menunggu. Berarti dari segi sistem kerja dan prosedur, sudah dapat dikatakan prima, ada alur kerja yang diikuti, ada batasan waktu yang jelas, dan ternyata terselesaikan sebelum batas waktu !

Bila kita mencoba melihat sedikit ke belakang, bahwa pada awalnya masyarakat membuat kontrak sosial untuk membentuk lembaga pemerintahan, dengan tugas law and order (konsep penjaga malam). Pada tahapan selanjutnya tuntutan agar pemerintah bukan hanya sebagai penjaga malam, tetapi bertugas untuk kemakmuran rakyatnya (welfare state). Konsep kemakmuran berakar dari, bagaimana Negara berupaya melakukan usaha-usaha pemerintahan melalui pembangunan dan pemerataan. Jadi keberadaan pemerintah adalah untuk melindungi dan mensejahterakan masyarakatnya. Kesejahteraan itu sendiri biasanya diukur dengan Indeks Pembangunan Manusia (HDI) dengan indikator utamanya penghasilan, kesehatan, dan pendidikan. Sehingga tidak mengherankan bila pemerintah selalu berusaha menitik beratkan pembangunan pada tiga sektor ini. Sehingga untuk meningkatkan HDI dilakukan melalui pelayanan publik (umum) yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik (umum) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2003). Dalam hal ini yang menjadi penyelenggara pelayanan publik tentu saja instansi pemerintah. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum. Sehingga sudah menjadi tugas semua aparat pemerintah, untuk memberikan pelayanan publik.

Konsep pelayanan prima sendiri bukanlah suatu konsep yang benar-benar baru. Namun pada pelaksananannya masih terkesan sedikit terkendala. Pemerintah terus membenahi sistem kerja maupun menciptakan terobosan-terobosan baru dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebut saja misalnya, apa yang sekarang disebut e-government (e-gov), pemerintah, baik pusat maupun daerah, telah berusaha mengadopsi teknologi dan diterapkan dalam sistem pemerintahan untuk mempermudah dan memotong birokrasi yang selama ini lebih kompleks. Atau yang sekarang sedang hangat dibicarakan, pembentukan Unit Pelayanan Perijinan Terpada Satu Pintu (UPPTSP). Salah satu tujuan pembentukan UPPTSP adalah untuk menciptakan satu unit kerja di bidang pelayanan perijinan kepada masyarakat yang lebih baik, dengan prosedur yang lebih cepat, terjangkau, dan dengan birokrasi yang lebih sederhana. Hal ini merupakan satu langkah yang sangat bijak, dan menunjukkan keseriusan pemerintah dalam meningkatkan pelayanan publik yang prima kepada masyarakat.

Pelayanan prima berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan terbaik dari pemerintah kepada masyarakat. Merupakan suatu sikap dari aparat pemerintah dalam melayani masyarakat secara memuaskan. Pelayanan prima dapat memberikan kepuasan kepada semua pihak, baik masyarakat, pegawai, maupun pemerintah atau Negara.

Pelayanan prima sangat terkait dengan tingkat kepuasan masyarakat yang dilayani. Dalam hal ini kepuasan berarti tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dengan harapannya. Jika kinerja di bawah harapan, maka masyarakat kecewa. Jika kinerja sama dengan harapan, masyarakat puas. Sedangkan jika kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas (prima).

Untuk menerapkan pelayanan prima, harus diciptakan dahulu hal-hal yang menjadi standar pelayanan prima. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan. Standar ini harus dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan (masyarakat). Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan, wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.

Standar pelayanan prima/ publik ini sendiri telah ditetapkan melalui Kepmenpan No. 63/2003 seperti dibawah ini :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat mengajukan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rinciannya.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan pra-sarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat, berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Dengan adanya standar, kita dapat mengetahui kualitas layanan yang diberikan. Hal ini menjadi penting sebagai bahan untuk koreksi diri (self correction) dan untuk pengembangan secara terus menerus.

Pelayanan prima bukanlah suatu sistem kerja yang tidak mungkin dicapai. Pelayanan prima dapat dicapai, apabila kita berorientasi pada kepuasan masyarakat, obsesi terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Diperlukan komitmen jangka panjang dari semua pihak untuk menciptakan apa yang disebut budaya pelayanan prima. Pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan kapasitas pengetahuan aparatur. Kerjasama tim dan semangat tidak cepat untuk puas. Perbaikan, baik sistem prosedur kerja, maupun sarana secara berkesinambungan.

Demikian banyak aspek yang harus kita benahi. Oleh karena itu, sebagai langkah pertama, marilah kita semua bersama-sama berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Lakukanlah hal-hal terbaik ditempat kita bertugas, karena kita semua mempunyai tanggung jawab moral, baik kepada Tuhan, masyarakat, dan diri sendiri, selaku aparatur pemerintah, untuk ikut membangun dan mensejahterakan masyarakat melalui bidang kita masing-masing.

Kini semuanya kembali terpulang kepada kita semua, apakah kita mau untuk berkomitmen dan memberikan pelayanan terbaik sebagai abdi Negara ? Atau kita hanya akan bekerja sebagai seorang aparatur yang biasa-biasa saja ?

.